Međunarodno udruženje zračnih prijevoznika (IATA) objavilo je novo izdanje svoga Priručnika o najboljim praksama za odgovor u hitnim situacijama, koje po prvi put sadrži detaljne smjernice o pomoći obiteljima žrtava i putnika. Time IATA želi osigurati da u kriznim trenucima prioritet budu ljudi, a ne samo operativni protokoli.
Briga za obitelji postaje standard
Pomoć obiteljima već je godinama dio IATA-inog Operativnog sigurnosnog audita (IOSA), ali sada je taj segment i službeno usklađen s međunarodnim pravilima ICAO-a (Međunarodne organizacije za civilno zrakoplovstvo).
Od 2022. godine, ICAO propisuje jasne obveze za zračne prijevoznike, zračne luke i pružatelje zemaljskih usluga kako bi svaka organizacija znala što treba činiti kad se dogodi nesreća, i to ne samo prema medijima i javnosti, već i prema onima koji trpe najveći gubitak.
Novo poglavlje u IATA-inom priručniku donosi konkretne alate i procedure koji pomažu operaterima da ispune te standarde – od trenutačnog obavještavanja obitelji do dugoročne podrške i komunikacije.
“Nesreće su rijetke, ali ljudi su uvijek u središtu priče”
“Zrakoplovne nesreće su iznimno rijetke, ali kad se dogode, pogođeni su ljudi – ne samo oni u zrakoplovu, već i oni koji čekaju na zemlji. Ti ljudi moraju se osjećati podržano, informirano i poštovano. Ovo novo poglavlje pomoći će industriji da ispuni ta očekivanja na učinkovit i dostojanstven način“, izjavio je Nick Careen, viši potpredsjednik IATA-e za operacije, sigurnost i zaštitu.
Careen naglašava da je cilj novog priručnika vratiti ljudsku dimenziju u protokole kriznog upravljanja. “Sigurnost nije samo tehničko pitanje, to je i pitanje povjerenja, suosjećanja i komunikacije”, dodaje.
Praktična obuka i simulacije za zaposlenike
Uz revidirani priručnik, IATA pokreće i nove tečajeve obuke za pomoć obiteljima te u svoje programe Emergency Response Planning (ERP) za zračne prijevoznike, zračne luke i zemaljske službe uključuje realistične simulacijske vježbe.
Zaposlenici na prvoj liniji – oni koji prvi komuniciraju s obiteljima – kroz takvu obuku stječu iskustvo u pružanju emocionalne i informacijske podrške u situacijama koje su same po sebi iznimno teške i osjetljive.
Što konkretno propisuju nove smjernice?
Novi priručnik i obuke usklađeni su s ICAO-ovim zahtjevima, a uključuju:
- Pravodobno i diskretno obavještavanje obitelji prije javnog objavljivanja imena putnika
- Formiranje specijaliziranih timova za komunikaciju s obiteljima i odgovaranje na njihova pitanja
- Uspostavu Centra za pomoć obiteljima u blizini mjesta nesreće ili u glavnom čvorištu kompanije
- Jasne procedure za rukovanje osobnim stvarima žrtava i preživjelih
- Dugoročnu komunikaciju i podršku obiteljima, uključujući rješavanje odštetnih zahtjeva, planiranje komemoracija i internu psihološku podršku zaposlenicima.
Sigurnost koja ide dalje od letenja
Iako je zrakoplovstvo i dalje najsigurniji oblik prijevoza, IATA novim smjernicama podsjeća da sigurnost nije samo pitanje sprječavanja nesreća, već i način na koji se industrija odnosi prema ljudima kad se najgore ipak dogodi.
Ovaj korak pokazuje da i u visoko standardiziranom svijetu zrakoplovstva ima mjesta za empatiju i ljudskost, a upravo to često čini razliku između hladne procedure i istinske podrške.
